Vi närmar oss den mest intensiva perioden för den digitala julhandeln med Black Friday och Black Week runt hörnet. Förra året spenderade svenska konsumenter imponerande 9,3 miljarder kronor under Black Week. Den mest populära shoppingmetoden var att handla online, via mobilen. Vi på IDkollen har undersökt hur de stora svenska e-handlarna genomför sin ID-kontroll, när kunder kontaktar deras kundtjänst. 51% av de undersökta företagen i Sverige gick med på att ge personerna tillgång till medlemsinformation utan säker identifiering. Med en ökande press under Black Week riskerar än fler svenskar sina personuppgifter.

På IDkollen har vi genomfört en omfattande undersökning som fokuserade på kundsäkerheten hos några av Sveriges mest kända e-handelsföretag. Vi ville undersöka hur företagen säkerställer att de kommunicerar med rätt kund. Om det finns risker för bedrägerier eller att kundernas personliga information läcker ut på nätet. Det är allmänt känt att bedrägerier och identitetsstölder utgör hot mot konsumenter som handlar online. Men, när kunden behöver personlig hjälp med ärenden eller ändringar och kontaktar kundservice, vilka åtgärder vidtas då för att identifiera kunderna och skydda dem och deras uppgifter?

51% av företagen utsätter sina kunder för risker

Förvånande nog gick hela 51% av de stora e-handelsföretagen i Sverige med på att via telefon, chatt eller e-post ge tillgång till sina kunders användar- eller medlemskonton utan att först ha säkerställt identiteten hos den som begärde åtkomsten. I takt med att e-handeln fortsätter att växa samlar allt fler företag in omfattande information om sina kunder. Denna information inkluderar personuppgifter, ekonomiska uppgifter och köpmönster. Information som i fel händer enkelt kan användas för id-stölder, bedrägerier eller liknande.  

Vår nya undersökning med rubriken “Kundupplevelse eller kundsäkerhet” avslöjar samtidigt att många företags kundservice helt eller delvis saknar nödvändiga rutiner för att säkerställa en kunds identitet.

Tidskrävande med kontrollfrågor och osäker metod

Förvånansvärt nog är det fortfarande vanligt att företagen använder kontrollfrågor i tron att dessa utgör en säker metod för kundidentifiering. Denna metod är emellertid inte bara tidskrävande utan också riskabel. Företagen använder ofta allmänt tillgängliga uppgifter som svar på frågorna, såsom kundens hemadress, telefonnummer eller personnummer. Det här  är oroande. När trycket på företagen och deras kundservice ökar under Black Week, då ökar också också riskerna när man i många fall inte har en aning om vem man faktiskt hjälper.

Trenden är ororande

Med resultat från de senaste tre åren kan vi tydligt se en oroande trend där alltför många företags kundservice helt eller delvis saknar lämpliga rutiner för att säkerställa en kunds identitet. Detta tror vi till stor del kan bero på okunskap, frånvaro av interna processer och rutiner eller brist på nödvändigt systemstöd och hjälpmedel. Den tekniska utvecklingen har avancerat tillräckligt för att företag inte längre behöver välja mellan hög kundsäkerhet och en fantastisk kundupplevelse. Det är dags för fler företag att fullt ut förstå allvaret och riskerna.

Tillsammans kan vi göra e-handeln säkrare och ännu bättre! Kontakta oss eller låt oss göra en kort demo så att du ser hur enkelt det kan vara att bli kundsäker.

Publicerad: Debattartikeln i Dagens Handel 20 november 2023