En kundtjänst kan vara hjärtat och själen i ett företag, där kunder får en chans till en personlig serviceupplevelse. I kampen om kunderna gäller det att erbjuda en enastående kundservice som kanske till och med överträffar förväntningarna. Alla vill att kunder ska känna sig uppskattade och trygga. De flesta vet att det är billigare att behålla en kund än att skaffa nya. En vanlig uppskattning är att det kostar mellan 6 gånger så mycket att värva en ny kund än att behålla en befintlig. Men, det finns undantag där företag istället försvårar för sina kunder att utföra sina ärenden.

När Konsumentverket riktar kritik mot 45 bolag som fått anmälningar under 2021 och 2022, framgår det i kartläggningen att 26% av fallen berör problem med kundtjänst. Vad är det då konsumenter är kritiska emot? Jo, de hänvisar till:

• Långa svarstider
• Särskilda fullmakter krävs
• Knappval ger bland annat funktionshindrade problem
• Mobilt BankID endast för vissa grupper
• Ingen svar i sak på grund av intern kommunikation
• Utlovad åtgärd genomförs inte också på grund av intern kommunikation

Tid är pengar

Tiden är en värdefull resurs, både för våra kunder och för oss. Ingen vill spendera onödig tid i telefonköer eller vänta på svar via e-post i dagar. Genom att minska svarstiderna och erbjuda snabbare lösningar på vanliga problem, kan vi ge våra kunder den snabba hjälp de förtjänar.
Ett sätt att uppnå detta är genom att använda AI-drivna chatbotar för att hantera vanliga frågor och problem. På så sätt frigör vi vår mänskliga personal för mer komplexa ärenden och ger våra kunder en blixtsnabb upplevelse.

En chatbot är en teknik som försöker återskapa hur vi människor pratar med varandra. Den har tränats för att ge korrekta svar till kunder och anställda inom vissa specifika frågeområden. När chatboten tränats upp tillräckligt bra är syftet att varken kunden eller den anställda ska vara medveten om att IT-stöder är en tränad AI-assistent.

Trist att se någon lämna

Alla företag vill givetvis att kunderna ska stanna kvar hos dem, men om de väljer att gå vidare ska det inte vara som att försöka ta sig igenom en labyrint. Låt oss göra det enkelt för kunderna att avsluta sina abonnemang om så önskas. En smidig avsluts-process kommer att visa att vi värdesätter våra kunders beslut och att vi respekterar deras tid och val. Så låt oss säga adjö till krångliga avslut och istället säga “hej då” med ett leende på läpparna. Det kommer att löna sig och skapa goodwill.

Etiska regler ska hålla krånglet borta

Den 1 april 2023 lanserades “Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice” av branschorganisationen Kontakta *). Syftet var att ett nytt regelverk skulle förbättra servicekvaliteten och skapa konsumenttrygghet för allmänheten på den svenska marknaden. Detta skulle skapa värde för samtliga genom att tydliggöra de förväntningar vi har när vi är i kontakt med olika kundservice-verksamheter. Dessutom var de ett sätt att “mota Olle i grind”. Det innebär att branschen skulle ges en chans att bli bättre innan skarp lagstiftning inträdde på området.

Säkerhet framför allt – BankID för trygg kundkommunikation

I dagens digitala värld är säkerhet ett måste, särskilt när det kommer till kundinformation och personuppgifter. Genom att erbjuda inloggning med BankID kan vi garantera att våra kunder kommunicerar på ett säkert sätt med sina kunder. Det minskar risken för bedrägeri och skyddar våra kunders integritet. BankID är en enkel, bekväm och pålitligt metod för att säkerställa att endast auktoriserade användare har åtkomst till sina konton och uppgifter. Låt oss göra säkerhet till en prioritet och bygga förtroende hos kunderna.

Kundservice en naturlig del av kundresan

Alla som på ett eller annat sätt har kundkontakt har ett kollektivt ansvar för kundens upplevelse genom kundresan. Det är ett företags eller organisations varumärke och ansikte utåt. Oavsett hur en kundservice eller även en Customer Success Manager kommunicerar. Det kan ske via telefon, e-post eller digitala kanaler. Dock ska det utmärkas av att vilja lösa problem samt utveckla, stärka och förbättra relationen. Även själva upplevelsen av produkter eller tjänsten är viktig.

Skapa en trygg och säker kundkommunikation

Kontakta’s etiska regler skriver de att “konsumenttrygghet är en väsentlig del av all kundkommunikation och alla kundkontakter. I de fall det av skäl såsom säkerhet och trygghet krävs identifiering av konsument, kund och/eller kundcenter, ansvarar kundservice för att tillhandahålla en teknisk lösning till konsumenter och kunder som möjliggör sådan identifiering.”
Även Konsumentverket, som nu punktmarkerar kundtjänstområdet, innebär att det kan leda till skärpta regler. Det skulle inte minst slå mot e-handeln. Telecom sektorn är den bransch som har flest antal anmälningar – 48 procent. De följs av delad andraplats av detaljhandeln och resebranschen med 17 procent vardera.

Kort och kärnfullt – rakt på sak

När kunder kontaktar oss, är de ofta ute efter snabba svar. Så, varför inte servera dem precis det? Låt oss alla bli mönsterleverantörer som ger våra kunder den ultimata kundservicen de förtjänar. Varför inte öka tillgängligheten, öppna upp för kontakt, erbjuda korrekt service och använda BankID för ökad kundsäkerhet och trygghet? Med enkla åtgärder behöver det inte vara krångligare än så.

*) Kontakta är en bransch- och intresseorganisation för företag och organisationer som arbetar med seriös kundservice och försäljning på distans.

Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice

Hur kontaktar du dina kunder – via telefon, mejl eller chat. Behöver du säkra meddelanden för att skicka avtal eller känsliga personliga uppgifter? Vår enkla beskrivning ger dig insikt om vilken tjänst som kan passa. Annars kontakta oss direkt. Vi svarar snabbt – i alla kanaler!

Källa: Konsumentverket Pressmeddelande 20 juni 2023