Varför är det viktigt att styrka identiteten på sina kunder?
Det här är en komplex fråga med flera olika svar. Vi kommer därför dela upp svaren i en artikelserie om tre delar.
“Autentisering som nyckel till identifiering”
Varför är autentisering avgörande för att upprätthålla dina kunders nöjdhet? Svaret ligger i de moderna kundernas förväntningar. De höga krav som kunderna ställer idag inkluderar:
- Snabb och effektiv kundtjänst
- Smidig och okomplicerad registrering och onboarding till tjänster
- Få omedelbar assistans vid första kontakt, oavsett ärendets art
- Företaget tar ansvar för säker hantering av personuppgifter
Dessa förväntningar från kunderna sätter stark press på företagen, särskilt med tanke på att kunderna lätt kan utforska alternativ genom konsumentrecensioner och rekommendationer. Det har därför aldrig varit mer väsentligt för företag att alltid leva upp till kundernas förväntningar. Men, gör företagen verkligen detta?
Vi genomförde nyligen en undersökning för att avslöja svaret. I undersökningen som genomfördes visade resultaten att många företag utsatte sina kunders integritet för risk genom bristande autentisering. Detta kan bero på att företagen kanske inte helt förstår riskerna eller väljer att prioritera kundupplevelsen över kundsäkerheten.
Vilka potentiella risker finns?
Här ligger den stora utmaningen. Ska företaget prioritera att alltid assistera kunderna och i processen kompromissa med säkerheten? Eller, borde företaget neka vissa kundönskningar och därmed riskera att tappa dem?
När kundupplevelsen alltid prioriteras, riskerar företaget:
- Att utsätta både sig själva och sina kunder för bedrägeriförsök
- Att oavsiktligt exponera personliga och känsliga uppgifter för felaktiga personer
- Att dras inför integritetsskyddsmyndigheter för eventuella överträdelser av GDPR
- Att möjligtvis bötfällas och stöta på negativ publicitet i media på grund av GDPR-överträdelser
Avslutningsvis kan vi dela med oss av några enkla riktlinjer för hur ditt företag bör tänka kring autentisering:
- Diskutera med kundtjänst eller om du är chef för kundtjänsten, överväg om ni bör prioritera kundupplevelsen eller kundsäkerheten.
- Identifiera vilka kunduppgifter som kan hamna i fel händer – adress, e-post, mobilnummer och dylikt räknas som personuppgifter och omfattas av GDPR-regleringar.
- Inför en säker, samtidigt problemfri autentiseringslösning.
Vi kommer att utforska dessa lösningar mer ingående i vår kommande artikel.
