Varför är det viktigt att styrka identiteten på sina kunder?
Det här är en komplex fråga med flera olika svar. Vi kommer därför dela upp svaren i en artikelserie om tre delar.
“Autentisering = identifiering”
Varför är autentisering viktigt för att hålla sina kunder nöjda? Det hela grundar sig i förväntan från den moderna kunden. Vi tror dom flesta kan känna igen sig i att kunder generellt sett ställer höga krav idag. Man förväntar sig:
- En snabb kundservice
- Enkel och okomplicerad sign-up / on-boarding
- Att få hjälp direkt vid första kontakttillfället oavsett ärende
- Att företaget tar ansvar för personliga uppgifter
Den här förväntan från kunderna ställer i sin tur höga krav på företagen, speciellt då kunderna idag enkelt kan hitta andra alternativ via konsumentbetyg och rekommendationer.
Därför har det aldrig varit viktigare att som företag alltid leverera kundernas förväntan. Men, gör företagen verkligen detta?
Vi lät genomföra en undersökning för att ta reda på svaret
IDkollen genomförde nyligen en undersökning där resultatet visade att många företag riskerade sina kunders integritet genom att inte legitimera sina kunder. Detta kan bero på att företagen helt enkelt inte införstådda med riskerna eller väljer att prioritera kundupplevelsen före kundsäkerheten.
Vad finns det för risker?
Det är här den stora utmaningen finns. Ska företaget prioritera att alltid hjälpa kunderna och då behöva tumma på säkerheten eller ska företaget faktiskt behöva säga nej till kunderna och då istället riskera att tappa dem?
Risken med att alltid prioritera kundupplevelsen är att företaget:
- Riskerar att utsätta sig och sina kunder för bedrägeriförsök
- Riskerar att personliga och känsliga uppgifter sprids till fel personer
- Riskerar att granskas av integritetsskyddsmyndigheten för GDPR-brott
- Riskerar att dömas för GDPR-brott vilket kan ge höga böter och resultera i mindre bra PR i media.
Avslutningsvis kan vi dela med oss av ett par enkla tips kring hur ni som företag bör tänka kring autentisering:
- Prata med Kundservice eller om du är Kundservicechef, fundera till om ni prioriterar kundupplevelsen eller kundsäkerheten
- Ta reda på vilka kunduppgifter som riskerar att hamna i fel händer? Adress, mail, mobilnummer mm anses alla vara personuppgifter och regleras av GDPR.
- Skaffa er en säker men samtidigt seamless lösning för autentisering. Vilka dessa lösningar är ska vi redogöra för i nästa artikel
